以客為尊

台北　黃兆宏

　　有一次，我不慎遺失手機，打電話通知某電信公司告知停話，完成手續後，對方很禮貌地說：「您的手機已經停話了，我馬上送一張新卡給您。」而我正猶豫著是否還要一支手機？或是換一家電信公司？便與對方商量：「讓我考慮一下。」

　　「考慮一下？沒問題！不過停話時候，你還是必須支付通訊基本費。」

　　「這是哪門子的服務？」我心裡嘀咕著：「你難道沒想過遺失手機的人，心裡已經很不舒服了，我丟了手機還要繼續付錢，這節骨眼還要談繳費的事情。」他雖然合理但我心裡實在不爽，當場就想換一家，甚至想把號碼也退掉。

　　幾天之後，想到要通知親朋好友換手機號碼也很麻煩，所以很不情願地來到該電信公司的客戶服務中心辦理復話，並想再買一支手機。填了一些表格，心想花錢消災，解決這件倒霉事。服務人員很熱誠地說明：「您是超過兩年以上的顧客，沒有必要再花錢買手機，可以重新簽約，我們就有免費的手機提供您來挑選。」她很親切地攤開產品目錄，耐心地為我說明。我看看這些手機，款式不怎麼起眼，所以還是想花錢買自己喜歡的。同時又考慮到必須換新號碼（重新簽約之故），實在很麻煩，因此仍傾向於買手機及申請復話即可。但是這位服務人員很熱心繼續詢問我對手機的需求後，告訴我說：「其實只是單純的通話，手機的功能性差不多，式樣雖不滿意，但是真的可以省下兩仟多元，請您再認真考慮。至於您考慮到換號碼很麻煩的事，我可以送您一張易付卡，使用原來的號碼，如果有人打原來號碼，您還是可以收到，再告訴他您的新號碼就可以了！」

　　隨後，她便攤開號碼簿讓我挑選，並提供她的建議。最後她又做了一個令我難忘的動作。她說：「黃先生，這些號碼您再看看。我直接上電腦再幫您找找看有沒有更好的號碼。」她真的上電腦足足找了五分鐘之後，很興奮地告訴我：「黃先生，這個號碼很好記，您看看喜不喜歡？」於是我就換了一個新號碼。但我感受到她真誠的服務，有著被尊重與關懷的滿足，便同意了她的建議。

　　比對兩位服務人員，感受實在天壤之別。在客服中心，我原先只想花五分鐘解決此事，沒想到花了半個鐘頭，可是心中卻充滿歡喜，因為我享受了一個難得的人性服務經驗。感謝這位服務人員，能站在顧客的立場充分地為人著想。所以之後當我有機會服務別人時，就會想這個案例，為人著想，己達又達人。