北區 發揮團隊的學習精神

台北 木捷


  里仁北區物流中心,農管股已於二○○八年四月通過ISO9001的驗證,目前的流程依照標準作業來運作,已漸入佳境。北區農管股股長李逢祺,為了在幹部會議中以簡報方式報告過去一年多來,同伴們參與ISO計畫的步驟,他細心地挑選照片,而看到一群義工努力的過程,他珍惜每一張歷史照片,希望與大家分享成長的喜悅。雖然在會議中,ISO的條文或整個文件的內容不做報告,但他自豪地說:「我們寫得不錯,絕對禁得起考驗,也已經通過評鑑了,而這個團隊透過這次的學習,踏步向上的人生,更為堅定。」

  全心投入 學習不落人後

  北區ISO的推動是從二○○七年一月開始,剛開始大家什麼都不懂,連ISO是什麼也不知道,所以主管好心地提醒大家注意:「ISO很枯燥,上課要打起精神來喔!」然而,在推動的過程中,卻不見大家有一絲枯燥的表情,每一個人都是全心地投入。一開始大家花許多時間凝聚共識,研討為什麼要申請ISO?它的精神與內容是什麼?透過ISO的推動我們可以獲得什麼? 希望透過全員參與腦力激盪,每一個人都能漸次明瞭內涵,並發自內心地去體會它的重要性,將來才能真正落實在現場操作中。

  至於「教育訓練」就由ISO文件撰寫的義工負責說明,例如,這一份文件是某人寫的,這個人就要為全體義工深入淺出地說明條文內容,並讓參與的人都能感同身受,光是這樣的教育訓練就做了上百場之多。大家自動自發利用中午休息或是晚上用餐時間,把握任何可以利用的時間及地點就開始討論,所以教育訓練可以說做得很徹底。

  有一次,大夥正在討論「推動ISO對自己有什麼好處?」有位義工很直率地表示說:「因為可以做得很標準,這樣才不會擔心被K。」現場基層人員有幾位白髮蒼蒼的祖母級義工,她們有時趁著下班後,聚在一起研讀文件內容、專心填寫學習評量,她們的學習精神不落人後,比年輕人花了更多時間研讀各階「規定」,這種學習精神實在令人讚賞。

  為了讓大家了解標準作業流程的內涵,就連當天進貨由理貨包裝線上打下來的「香蕉廢品」,是否可以惜福吃掉?或是依照標準作業流程做「廚餘」倒掉?那天農管股分成正反兩方,雙方唇槍舌戰,各紓己見,未見結果。主管藉故讓大家與條文結合,去理解ISO標準作業流程的好處,作業上的每一個小細節,都可以被詮釋、處理得當,又可以避免同事們不必要爭執。現場發生的事情,大家可以針對流程上的缺漏,透過共同的討論來結合或是改善。此次辯論方式的學習,主管許慶芳給予大家很大的鼓勵,並且親自嘉勉。

  品質目標 當成主要心願

  ISO計畫要達到的「品質目標」,透過引導讓大家體會它的重要性,然後共同研討,逐字逐句地把共識的項目變成目標,深烙心中。所以,每一個人把品質目標當成這一年最主要的心願,然後逐步實踐。縱使,還有很多地方需要修改,大家也都願意繼續努力。

  過程中,有一「法令法規的審查」,這對義工來說是很陌生的事,所以用了很多精神去了解文件是否符合法規。法令法規小組的召集人林佩錦,按照規定由法令法規小組票選出來。當她被推選出來以後非常著急,一臉茫然哭笑不得,面對生澀又生硬的法規,無所適從。在第二次會議時,因為不知道要如何準備開會資料和主持會議的進行,她緊張地說:「不然,今天流會好了。」

  就這樣從陌生到熟悉,大家一步一腳印地走過來,現在也都能進入狀況,很多人在過程中得到很好的學習,例如文件的撰寫,作業流程更熟悉了。之後進入「試行」階段,經過多次的討論,改善之後,所有的程序就照著標準來運作。

  值得一提的是「整理整頓」,之前物流的環境不太整潔,於是將有問題的部分一一拍照並列表出來,大家看了反而不好意思,例如,開關上的標籤貼得很凌亂,雖然是件小事,但是留意小處的整潔,養成良好的習慣,自然在意品質的要求,所以品質就是從生活習慣中培養出來的。於是,大家開始整理整頓,包括裝貨的籃子都開始注意清潔、用鐵刷清除鐵櫃上的鐵蛂B整理水溝、清潔工作檯,整頓之後煥然一新,在品質目標上,又跨了一大步。

  牆上掛了一個漂亮的公布欄,張貼輔導物流作業的范成熾對大家的鼓勵及義工心得,主管許慶芳常投稿鼓勵大家,他的文章大家受用良多。其中有篇義工心得,讓人激賞,這位義工很老實地面對自己,覺得自己什麼都不會,她說:「我一直對ISO都有一份崇高的感覺,一開始就以歡喜的心來學習。但是上了課,自己不愛上課的習氣,沒有什麼改善,課後寫學習評量,才發現有聽沒有懂。不過有文件可參考、有同行的評量可以抄,那真是幸福,不過我抄錯都還不知道,只想要交差了事,卻很在乎分數……」透過反省,她感謝日常老法師,讓她有學習的機會,希望能改變自己不好的習慣。

  或許大家覺得,利用下班後、中午休息時間上課,是一件很累人的事,可是那些年長的義工告訴李逢祺:「已經過了一段那麼長的時間,不再上課我們會忘記。」義工主動要求顧問幫大家上課,讓大家對品質有更深刻的認識,范成熾非常地感動,這一點在他過去輔導的經驗中是很特殊的,由此證明所有成員想學習的心力很強,而且凝聚力也很堅固,是一種對自我生命成長負責任的態度,其實這也就是品質的真諦,他感受到全員的光與熱,他說:「態度決定品質,以人為本的共識與價值定位,才是品質之所在。」他感受到團隊對這一件事情的重視與用心。

  內部稽核 從陌生到熟悉

  有一次,在金山舉辦兩天「內部稽核」的課程,藉由聯誼,分享彼此的生命故事,也凝聚大家的向心力。一開始大家不懂內部稽核,但是很用心地學習、討論,最後通過考試,可是現場作業時,狀況頻傳。沒關係,大家一次又一次地練習,從生疏到熟悉。其實內部稽核,要對所稽核的文件必須很清楚,剛開始義工掌握不住要點,只好全部都找出來,連借文件都登記得很仔細,雖然有些不太需要,但是從這裡看到大家認真的態度。

  最後進入評鑑,評鑑之前先讓所有人知道,評鑑的內容、注意事項並把評審員的名字寫給大家,獻上最真誠的祝福,希望可以得到佛菩薩的加持,大家好好努力,不怕別人來考驗。當評審員看到推動過程的義工心得,非常感動,留下深刻的印象。有位評審員說:「我做了十六年,以前還看過,後面這幾十年來,很難再看到這麼投入,全體動員這麼用心的團隊,你們努力,你們的師父都知道,這是抽查,不會每件都抽到,但是你們師父都知道,所以不要因為沒被看到而傷心。」最後獻上大家的祝福,以「謝謝好慈心」這首讚頌獻給他們。

  現在,工作前大家都會先做流程、作業重點的說明與提策,對品質政策非常的熟悉,是一個用心快樂的團隊。雖然ISO已告一個段落,但不是一個結束,所有的努力才剛開始,大家並沒有停下來,接下來還有整個品質系統的維繫、有機物流驗證的開始,還是需要再接再厲,不斷地進步和改善。